投诉处理专员

【岗位职责】 1.投诉受理与处理 (1) 负责全渠道(在线、电话、邮件、外部投诉平台等)用户投诉的接受、记录,分类及处理 (2) 依据公司流程对投诉问题进行深入处理,协调跨部门资源(如风控、审核运营、技术等)推动问题解决 (3) 可独立完成高危投诉问题,确保投诉在规定时效内闭环,提升用户满意度 2.数据分析与改进 (1) 定期汇总投诉数据,可根据数据情况输出《投诉分析报告》。 (2) 质检团队成员通话录音,提出流程优化建议及成员问题,推动服务及质量改进。 3.高危投诉与升级处理 (1) 处理重大投诉或群体性投诉事件,及时上报管理层并启动应急预害吴,降低品牌声誉风险 (2) 处理监管机构(如消保、市监)投诉单,准确、及时撰写情况说明,确保无误传达和执行 4.标准与培训 (1) 参与制定/修订《投诉处理SOP》及话术手册,确保符合平台规则及行业法规 (2) 可对团队进行投诉处理技巧、情绪管理等…… 完整岗位描述与官方投递入口,请登录后在岗位详情页查看。

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