服务流程运营经理

【岗位职责】 岗位职责 1.流程设计与标准化 负责客服中心核心业务流程的梳理、设计和SOP标准化,覆盖进线,工单流转、退费损作、投诉升级、监管处置等关键场景。确保流程设计兼顾用户体验、操作效率和风险可控,输出清晰、可执行的流程文档,并定期更新维护。 2.流程落地与推行 推动新流程/优化方案在客服团队中的落地执行,包括流程宣导、话术培训、系统配置、上线部署等环节。跟进流程上线后的执行情况,确保一线员工"听得懂、能执行、少出错 3.流程监控与问题诊断 建立流程执行的监控机制,定期追踪流程相关指标(首解率、重复进线率、投诉外溢率等)。发现流程执行中的偏差和卡点,快速定位立问题根因,推动流程迭代优化 4.根因分析与流程优化 基于投诉数据、质检数据、用户反馈和一线声音,识别流程设计中的结构性缺陷,输出优化方案并推动落地,定期复盘典型投诉案例,将个案问题转化为流程改进机会。 5.跨部门协同 与数据、产…… 完整岗位描述与官方投递入口,请登录后在岗位详情页查看。

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