客诉专家（保险方向）

【岗位职责】 1. 协助管理客服团队，指导并监督客服团队的工作； 2. 制定客服团队的服务标准和考核指标并监督外包团队的服务质量，定期评估； 3. 处理重大、疑难客诉及监管投诉件（银保监、消协等）； 4. 准备监管投诉回复材料，确保合规，维护与监管部门的良好关系； 5. 建立和完善客诉处理流程、标准和规范，制定客诉分级处理机制（一般/重大/紧急); 6. 对于复杂的投诉案例，需要向上级领导反映并提出建议和解决方案。 【任职要求】 1. 3年以上客服管理经验，2年以上客诉处理经验（必须项）； 2. 有保险经纪公司工作经验优先，有处理监管投诉经验优先，对接过银保监和消协； 3. 熟悉客诉处理流程和技巧，了解保险行业法规（保险法、消保法等）； 4. 具备数据分析和报告能力；熟练使用Excel、PPT等办公软件； 5. 热情、有亲和力，不抱怨，保持客户至上，服从上级领导安排。

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