客服质量运营

【岗位职责】 1. 依据质检评分标准，对客服会话、工单处理进行日常抽检打分，覆盖咨询、订单处理、结算、投诉处理全链路； 2. 制定合理抽检频次与样本分配，保证评分公平、公正、可追溯； 3. 对高风险和差评场景重点质检，归因并形成案例库，协同培训组对一线赋能； 4. 输出质检周报，统计合格率、高频问题榜单、客诉归因、个人质量得分，并完成趋势追踪； 5. 联动业务指标（首响、平均响应时长、满意度）做交叉分析，定位薄弱环节； 6. 参与制定、优化质检评分卡和质检流程，定期组织质检校准复盘会，统一评分口径，降低评分偏差； 7. 沉淀典型差错案例和优质服务案例，搭建并维护案例库，推动SOP、FAQ、话术库同步更新。 【任职要求】 1. 2年以上客服，有跨境电商、OTA、互联网客服质检或培训相关经验； 2. 熟悉客服平台规则和流程； 3. 熟练使用Excel（数据透视、常用函数等）与PPT，能独立完…… 完整岗位描述与官方投递入口,请登录后在岗位详情页查看。

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